استفاده از مدل‌های ذهنی در طراحی محصول

هم در تولید یک محصول جدید و هم در بهبود یک محصول موجود، طراحان باید دانش کاربران محصولشان را در رابطه با محصولات و اینترفیس های مشابه بهینه سازند. نتایج این کار عبارتند از: تعامل‌های روانتر، نرخ پذیرش محصول (adoption rate) سریع‌تر و کاربردپذیری کلی (overall usability) بهتر.

حتی قبل از اینکه محصولتان را طراحی کنید، افراد می­دانند محصولتان چه طور کار می­کند و چه طور باید از آن استفاده کنند. یا دست­کم باید بدانند. طراحان همیشه می­خواهند ایده­هایشان جالب و جدید باشند، اما مردم همیشه بر اساس محصولاتی که قبلاً استفاده کرده­اند (در حوزه‌ی UX، به این می­گویند «مدل ذهنی») به سراغ محصولات و ویژگی‌های جدید می‌روند. به همین دلیل، طراحان باید با در نظر داشتن انتظارات کاربران کار کنند.

مدل ذهنی چیست؟

«مدل ذهنی بر اساس باورها شکل می­گیرد، نه بر اساس حقایق. یعنی مدلی است برگرفته از آنچه کاربران درباره‌ی نظامی مثل وب‌سایت شما می­دانند (یا فکر می­کنند می­دانند).»

گروه نیلسن نورمن (Nielsen Norman)

به خاطر استفاده‌ی دائم از مجموعه‌ای از محصولاتی که امروزه وجود دارند، مغز هر شخص برای نحوه‌ی عملکرد محصولات مدل‌های ذهنی می­سازد. این مدل‌های ذهنی بر این اساس شکل می‌گیرند: استفاده‌ی منظم از یک سیستم (مثلاً وب‌سایت، اپلیکیشن، یا اینترفیس کاربری ملموس­تری مثل صندلی ماشین) و داشتن اطلاعات درباره‌ی نحوه‌ی کار کردن آن سیستم.

آدم­ها توقعاتی را که از یک محصول آشنا دارند از محصول دیگری که شبیه آن باشد هم دارند.

امروزه، خیلی وقت­ها بچه­های کوچکی را می­بینیم که احتمالاً با دستگاه­های لمسی بیشتر تعامل داشته­اند تا با کتاب­ها و تلویزیون­های معمولی و سعی می­کنند صفحه­های مسطح تلویزیون (یا حتی کتاب­ها) را با کشیدن انگشت روی آن عوض کنند و از اینکه چنین امکانی وجود ندارد تعجب می­کنند. بر اساس مواجهه‌ی آن­ها با دستگاه­های لمسی، نسل صفحات لمسی این توقع (مدل ذهنی) را به وجود آورده که هر شیء جعبه مانندی باید به کشیده شدن انگشت روی آن واکنش نشان بدهد.

این بچه ها شاید با یک کتاب گیج شوند، ولی احتمالاً وقتی یک دستگاه لمسی ناآشنا را دست بگیرند هیچ مشکلی ندارد. این مسئله به این دلیل نیست که برای یادگرفتن نحوه‌ی استفاده‌ی هر دستگاه وقت گذاشته‌اند، بلکه به خاطر این است که یک دستگاه بخصوص و نحوه‌ی کار با آن را می­شناسند. ذ­هن آن­ها برای انجام یک عمل مدلی ذهنی را ذخیره کرده و می‌توانند با موفقیت آن را در دستگاه‌های دیگر به کار بگیرند و از الگوها و توالی های یکسان یا مشابه استفاده کنند.

«هر کاربری مدل‌های ذهنی خاص خود را دارد و ممکن است کاربران مختلف برای یک اینترفیس کاربری مشخص مدل‌های ذهنی مختلفی را بسازند. علاوه بر این، یکی از مسائل مهم کاربردپذیری فاصله‌ای است که همیشه بین مدل های ذهنی طراحان و مدل‌های ذهنی کاربران وجود دارد.»

جکوب نیلسن (Jakob Nielsen) از تیم نیلسن نورمن

طراحان غرق پروژ‌ه‌های طراحی‌اند و دائماً برای خودشان مدل‌های ذهنی می­سازند. علاوه بر این، الگوهای طراحی تعاملی­ای که سایر طراحان استفاده می­کنند هم  برای شکل گرفتن مدل‌های ذهنی­ طراحان به آن‌ها کمک می­کند. این ممکن است به ایجاد «حباب طراحان» منجر شود. ممکن است طراحان به راحتی در تله افتاده و چیزی طراحی کنند که برای بقیه‌ی طراحان معنادار باشد، اما برای کاربران معمولی مفهوم نباشد و باعث سردرگمی‌شان بشود.

آدم‌ها مدل‌های ذهنی منحصربه‌فردی دارند که به خاطر تحصیلات، تجربه، گذر عمر و فرهنگ شکل گرفته‌اند. کاربران معمولی به خوبی الگوهای جزئی رابط کاربری را نمی‌شناسند؛ الگوهایی که برای طراح‌هایی که در «حباب طراحان» زندگی می­کنند آشنا هستند. برای درک کاربران و افزایش کاربردپذیری، طراحان باید فاصله‌ی موجود بین مدل های ذهنی طراحان و مدل‌های ذهنی کاربران را کاهش دهند.

فرایند طراحی باید توقعات کاربران را در رابطه با نحوه‌ی کار کردن یک محصول در بربگیرد تا بتواند با مدل‌های ذهنی فعلی کاربران هماهنگ شود. این کار در روش‌های تحقیق­ UX که برای کشف نیازها و نقاط درد (Pain points) کاربران استفاده می­شود بسیار مهم است.

مدل‌های ذهنی ناهماهنگ کاربران

وقتی مدل ذهنی کاربر و عملکرد واقعی یک طرح بخصوص با هم تفاوت داشته باشند، ناهماهنگی مدل‌های ذهنی به وجود می‌آیند. این مسئله باعث ایجاد مشکلات کاربردپذیری می­شود، چون محصول با توقعات کاربر و اطلاعات موجود هماهنگ نیست. برای جلب‌توجه و اعتماد کاربر فرصت کوتاهی داریم و ناهماهنگی ممکن است به فاجعه منجر شود.

برای مثال، بیشتر آدم‌ها آن قدر از سیستم­های خرید آنلاین استفاده کرده­اند که از چگونگی مسیر این تجربه توقعات مشخصی دارند. به طرز جالبی کاربرانی که مسیر این تجربه را پیش‌بینی نکرده‌اند احتمالاً باعث کاهش نرخ تبدیل و فروش می‌شوند.

امروزه، بیشتر خریداران بر اساس تجربه‌های قبلی‌شان توقع دارند ثبت‌نام در سایت اختیاری باشد و ترجیح می‌دهند وقتشان را صرف پر کردن فرم‌ها نکنند و به عنوان مهمان از سایت خارج شوند. بر اساس تحقیقی که Econsultancy انجام داده، ۲۵٪ خریداران وقتی مجبور شوند قبل از فرایند خروج حساب کاربری بسازند، سبد خریدشان را ترک می­کنند.

در مطالعه‌ی موردی‌ای که  User Interface Engineering انجام داده است، وقتی در مسیر خروج دکمه‌ی «ثبت‌نام» را به «ادامه» تغییر داده­اند، همین تغییر جزئی ۳۰۰ میلیون دلار به درآمد سالانه‌شان اضافه کرد. بر اساس تجربه‌های قبلی، خریداران مدل ذهنی‌ای از این فرآیند داشتند که در آن بعد از کلیک کردن روی دکمه‌ی «ثبت‌نام» معمولاً با فرایند ثبت­نام زمان‌بری مواجه می‌شدند که قبل از خرید محصول اجباری است. این پیش‌بینی‌های منفی باعث می­شد خریداران سبد خریدشان را ترک کنند.

در نمونه‌ای دیگر، به تازگی Snapchat، بعد از ایجاد تغییراتی اساسی در UI، با واکنش‌های منفی شدیدی روبرو شد. کاربران می‌خواستند اسنپ‌چت ظاهر و کارکردی مثل نسخه‌ی قبلی داشته باشد، چون به آن عادت کرده بودند و مدل‌های ذهنی‌شان با نسخه‌ی جدید هماهنگ نبود.

نتیجه‌ی آن چه بود؟ کاربران سردرگم شدند و احساس بی‌کفایتی می­کردند. تغییرات باعث شد افراد زیادی دیگر از آن استفاده نکنند و ممکن بود شرکت هرگز نتواند این مسئله را جبران کند.

خلاصه، آدم­ها توقعات و مدل‌های ذهنی‌ای دارند که بر اساس تجربه‌های قبلی‌شان هنگام استفاده از محصولی بخصوص شکل گرفته‌اند. چیزهای پیش‌بینی‌نشده در UX یا UI ممکن است به سردرگمی و ناامیدی منجر شوند و این شرکت‌ها هستند که عواقب آن را خواهند دید.

بهبود مدل‌های ذهنی ناهماهنگ

یوزبیلیتی تست ( آزمایش کاربردپذیری ) و سایر روش‌های تحقیق UX به شناخت ناهماهنگی‌های موجود بین تجربه‌ی طراحی شده و مدل‌های ذهنی کاربران کمک می‌کند. علاوه بر این، اختلاف‌های بین مدل‌های ذهنی مختلف را می‌توان با استفاده از روش‌های مختلف بهبود بخشید: تورهای تعاملی(interactive tours)، آنبوردینگ دقیقتر (جذب و حفظ مشتریان جدید)، گرفتن بازخوردهای آنی (real time) و استفاده از نشانگرها (Signifiers) برای کمک به یادگیری ویژگی‌های محصول و یا رابط کاربری جدید.

بروزرسانی و تغییرات طراحی نباید موجب دردسر کاربران بشود. به جای اجباری کردن تغییر، خوب است به کاربران اجازه دهید هر وقت آمادگی داشتند نرم‌افزار را بروزرسانی کنند. وقتی کاربران بتوانند آگاهانه انتخاب کنند کِی اینترفیس را تغییر بدهند و مدل ذهنی فعلی‌شان را از یک محصول مشخص به چالش بکشند، از طراحی جدید آگاه‌ترند و بهتر می‌توانند از آن بهره ببرند.

گوگل به تازگی گوگل کلندر را بازبینی کرده. طراحی دوباره‌ی آن برخی از مهم­ترین تغییرات طراحی یک دهه‌ی گذشته را روی محصولی اعمال می­کرد که میلیون‌ها نفر در سراسر جهان از آن استفاده می کنند. به جای اینکه آن را به کاربرانش تحمیل کند و در چنین چیز مهمی تغییر شدیدی ایجاد کند که ممکن است موجب سردرگمی و ناامیدی کاربرانش بشود، به آن­ها هشدار داد که به زودی تغییراتی اتفاق می­افتد. گوگل چند ماه به کاربران اجازه داد بین نسخه‌ی قدیمی و آپدیت جدید هر کدام را می­خواهند انتخاب کنند و بعد نهایتاً آپدیت را جایگزین نسخه‌ی قبلی کرد. 

اینکه نسخه‌های قبلی یک محصول همچنان سازگار و موجود باشند و کاربران اجازه داشته باشند مدت محدودی از نسخه‌ی آشنا استفاده کنند باعث می شود اعتماد کاربران حفظ شود. اینکه کاربران حق انتخاب داشته باشند و بتوانند تصمیم بگیرند کِی اینترفیس جدید را یاد بگیرند باعث می‌شود کاربران احساس کنند همچنان تجربه‌شان تحت اختیار خودشان است.

ایجاد تغییرات متعدد و گسترده در طرح‌های فعلی‌ای که کاربران با آن­ها آشنا هستند ممکن است مدل­های ذهنی فعلی کاربران را مخدوش کند. شرکت­ها، برای اینکه تا آنجا که می­شود کاربران را کمتر اذیت کنند، تغییرات جزئی را در چند به­روزرسانی متعدد ارائه می­دهند یا ابتدا تغییرات را با گروه‌های کوچک­تر امتحان می­کنند.

فیس­بوک تا حد زیادی در استفاده از این استراتژی موفق بوده. برای مثال فیسبوک قبل از انتشار جهانی، بازخورد یا ری اکشن‌ها را در مناطق مشخصی بررسی و تحت نظر قرار داد. با اینکه دائم تغییرات جزئی صورت می­گیرند، فیس­بوک در ارائه‌ی بروزرسانی‌های کلی‌ای که ممکن است مدل ذهنی کاربران را مخدوش کند با احتیاط عمل می‌کند. ارائه‌ی تغییرات از طریق بروزرسانی‌های متعدد ممکن است تعداد مدل‌های ذهنی‌ای را که نیاز به بهبود دارند به حداقل برساند.

طراحی بر اساس مدل‌های ذهنی

بر اساس قانون تجربه‌ی کاربران از اینترنتِ جکوب، «کاربران بیشتر وقتشان را در وب‌سایت‌هایی به جز وب‌سایت شما می‌گذرانند. بنابراین بخش عمده‌ی مدل‌های ذهنی مشتریان وب‌سایت شما تحت تأثیر اطلاعاتی است که از وب‌سایت‌های دیگر به دست می­آورند.»

به عبارت ساده‌تر، هدف طراحان تجربه کاربری (UX) این است که فرآیندی بسازند که کاربران بتوانند با استفاده از آن سریع و راحت به خواسته‌هایشان برسند. آدم­ها موجوداتی‌اند که بر اساس عادت‌هایشان زندگی می کنند. بهره‌گیری از مدل‌های ذهنی به این معنی است که کاربران قبل از اینکه از یک محصول استفاده کنند، نحوه‌ی استفاده‌ی آن را می‌دانند.

تحقیقات مدل ذهنی

معمولاً طراحان UX وقتی محصول جدیدی می­سازند (یا محصولی را ارتقا می­دهند) نقشه‌های مسیر (Journey Map) و همدلی (Empathy Map) می­سازند و از داده ها استفاده می­کنند تا نقاط درد کاربران را تشخیص دهند. در رابطه با مدل‌های ذهنی، همین روش‌های تحقیق و فرآیندها را می توان برای مطالعه‌ی محصولات فعلی رقبا یا همکاران به کار گرفت.

هنگام طراحی محصول جدید، مطالعه‌ی سیستم فعلی این پتانسیل را دارد که تا حد زیادی از هدر رفتن زمان و بودجه‌ی طراحان جلوگیری کند، چون دیگر لازم نیست از اول نمونه­های اولیه بسازند تا مفاهیم جدید را امتحان کنند. ببینید کاربران با طرح‌های موجود چه طور تعامل می­کنند تا متوجه شوید از محصول مشابه چه توقعاتی خواهند داشت.

طراحان سعی می­کنند راه‌حل‌های موجود را بهبود ببخشند. علاوه بر این، اگر مخاطب هدف یکسان باشد، تقلید از سیستم‌های شناخته‌شده به این معنی است که، برای تأیید کاربردپذیری کارکردهای اصلی، آزمایش­های کمی نیاز است.

تقلید (Mirroring) از تجربه‌کاربری‌ (UX) موجود

محبوب­ترین اپلیکیشن‌های جهان مستقیماً از یکدیگر تأثیر می­گیرند، و دائم از طرح‌هایی استفاده می‌کنند که بر اساس مدل‌های ذهنی موجود شکل گرفته‌اند. برای مثال، فیس­بوک الگوی تعامل لایک (Like) را معرفی کرد که بعداً لینکداین و اینستاگرام از آن تقلید کردند.

توییتر هشتگ را معرفی کرد که بعداً فیس­بوک و اینستاگرام از آن تقلید کردند. تگ کردن (Tagging) را توییتر معرفی کرد و بعد فیس­بوک، لینکداین، اینستاگرام و … از آن تقلید کردند. اینستاگرام استوری (Story) را معرفی کرد و بعداً فیس­بوک آن را به کار گرفت. اسنپ‌چت (Snapchat) فیلتر و اصلاح عکس را معرفی کرد و بعد فیس­بوک از آن تقلید کرد.

در همه‌ی این مثال‌ها، تقریباً در به‌کارگیری دوباره‌ی این ویژگی‌ها تغییر چندانی در آن‌ها اتفاق نمی‌افتد. فیسبوک و توییتر به شدت با هم رقابت دارند و همیشه سعی دارند از موفقیت یکدیگر استفاده کنند. فیسبوک در تقلید از تجربه‌ی محصولات رقیب روش بخصوصی دارد و وقتی یک اپلیکیشن جدید و موفق به وجود می‌آید، اگر نتوانند آن را به دست بیاورند، از آن تقلید می کنند.

آمار جدید نشان می‌دهد فیس­بوک بیش از ۲.۲ میلیارد کاربر دارد که هر ماه فعال هستند. این اپلیکیشن به قدری محبوب است که امروزه طرح­های بسیاری را تحت تأثیر قرار داده است، چون کاربران توقعاتی دارند که بر اساس پارادایم‌های محصولات محبوب مثل فیس­بوک شکل گرفته‌اند.

برای مثال، امروزه به خاطر تأثیر طراحی فیس­بوک، در بسیاری از اپلیکیشن­ها تا حد زیادی استاندارد این است که آیکون نوتیفیکیشن (notification) گوشه‌ی بالا و راست باشد نزدیک جای لاگین (login). استتوس (status)، نیوز فید (news feed) و لایک هم الگوهایی هستند که روز به روز در سایر اپلیکیشن­ها رایج­ می‌شوند.

لینکداین می‌توانست بروزرسانی‌های شخصی، نیوز فید یا نوتیفیکیشن‌ها را هر طور که می­خواست طراحی کند. اما با بهره بردن از موفقیت و تعداد زیاد کاربرانشان و مدل­های ذهنی فعلی کاربران، تصمیم گرفتند تجربه­ای را بسازند که کاملاً از فیس­بوک تقلید می­کند.

استفاده از الگوهای آشنا باعث می­شود طراحان بتوانند توجه کاربران را به ویژگی­های مهم­تر و منحصربه‌فرد محصولات جلب کنند، مگر اینکه به دلایل خاصی بخواهید از انتظارات فعلی کاربران اجتناب کنید. حتی اگر کسی تا به حال از لینکداین استفاده نکرده باشد، شناختی که از فیس­بوک دارند به این معنی است که همه چیز در لینکداین برایشان آشنا خواهد بود.

مدل­های ذهنی و اسکیومورفیسم (Skeuomorphism)

اسکیومورفیسم اصطلاحی است که برای توصیف اینترفیس اشیائی به کار می­رود که، از لحاظ ظاهر و نحوه‌ی تعامل کاربر با آن­ها، از همتاهایشان در دنیای واقعی تقلید می­کنند. این مفهوم طراحی از اطلاعات و مدل­های ذهنی­ای که کاربران از یک شیء واقعی دارند استفاده می­کند تا دیگر لازم نباشد اینترفیس جدیدی را یاد بگیرند.

بسیاری از عناصر دیجیتال دارای طراحیِ رابط کاربری‌ای شبیه به همتاهایشان در دنیای واقعی هستند. این مسئله به این خاطر نیست که طراحان قوه‌ی تخیل ندارند. می­دانند اگر یک عنصر UI در دنیای واقعی هیچ نمونه­ای نداشته باشد، کاربران برای درک آن باید تلاش بیشتری بکنند. اگر در یک UI دیجیتال از کلیدی استفاده کنید که ظاهر و نحوه‌ی کار آن شبیه کلید لامپی است که در خانه‌ی هر کسی پیدا می­شود، زحمتی که کاربران برای شناختن آن باید بکشند تا حد زیادی کم می­شود. وقتی شباهت تصویری وجود دارد، کاربران فوراً کارکرد آن را متوجه می­شوند.

در استفاده از این اصل نباید زیاده روی کرد، اما اگر به درستی استفاده شود، برای کاربردپذیری تا حد زیادی مؤثر است. اسکیومورفیسم بیانگر این است که UI هم شبیه همتایش در دنیای واقعی است و هم مانند آن کار می­کند. اما طراحان باید در رابطه با این نظریه‌ی مدل ذهنی با دقت عمل کنند، چون تضاد در کارکرد و ظاهر ممکن است در واقع از کاربردپذیری یک طرح بکاهد.

طراحی با استفاده از اسکیومورفیسم در اپلیکیشن­های حرفه­ای ساخت موسیقی رایج است. پلاگین‌های دیجیتال معمولاً شبیه دستگاه‌های واقعی­ هستند؛ مثل کمپرسورها (compressors)، اکولایزرها (equalizers) و دستگاه­هایی که به صدا طنین می­دهند. در تصویر پایین، پلاگین دیجیتال پایین و سمت چپْ طرح اسکیومورفیک است که شبیه تصویر بالای آن ساخته شده است.

استفاده از عناصر طراحی اسکیومورفیک باعث می‌شود کاربران بتوانند از مدل ذهنی‌ای استفاده کنند که از قبل به خاطر استفاده از کمپرسور صدای واقعی در ذهنشان وجود دارد. تصویری که در پایین و راست وجود دارد از طرح منحصربه‌فردی استفاده می‌کند که بر اساس هیچ یک از دستگاه‌های موجود طراحی نشده است. به همین دلیل، حتی اگر از یک همتای واقعی استفاده کرده باشند، کاربران درباره‌ی این اینترفیس چیزی نمی دانند و باید وقت بگذارند و تلاش کنند تا کار کردن با آن را یاد بگیرند.

خلاقیت بنیادین و نوآوری

برای اینکه کاربردپذیری به حداکثر ممکن برسد، مهم است که بر اساس مدل­های ذهنی طراحی کنید. خلاقیت و نوآوری در چارچوب مدل­های ذهنی و استاندارهای موجود باعث تولید محصولات جدید و جالبی می­شود که با توقعات کاربران هماهنگی دارد. مخدوش کردن این مدل­های ذهنی باید فقط در صورت نیاز و به عنوان یک استراتژی انجام شود.

برای مثال، بیشتر آدم­ها از زیاد و کم کردن صدا مدل ذهنی بخصوصی دارند. در نمونه‌ی پایین، آنچه در چپ قرار دارد مدل ذهنی بیشتر آدم‌ها را نشان می‌دهد. آنچه در وسط قرار دارد به عنوان شوخی طراحی شده، اما نکته‌ی مهمی را نشان می‌دهد.

این کاملاً با مدل‌های ذهنی و توقعات کاربران تناقض دارد، چون ظاهرش به صورت عمودی است ولی به صورت افقی کار می­کند. آنچه در سمت راست تصویر است از iOS اپل (Apple) گرفته شده است. اپل از خلاقیت و نوآوری استفاده کرده تا چیزی جدید و مبتکرانه طراحی کند، اما باز هم از ساختار مدل‌های ذهنی پیروی می­کند؛ مدل‌های ذهنی‌ای که توقعات بیشتر افراد از نحوه‌ی زیاد و کم کردن صدا بر اساس آن­ها شکل گرفته است.

ایده‌های نهایی

اگر در رابطه با طرح‌های پذیرفته شده تحقیقات تجربه کاربری انجام شود، طراحان می‌توانند مدل‌های ذهنی موجود را بهتر بشناسند و از مدل‌های ذهنی­ کاربران محصولشان بهره ببرند. در عوض، نتایج به طراحان کمک می­کند کاربردپذیری هر محصول دیجیتال را بهینه کنند.

بی­توجهی به مدل­های ذهنی به ضرر خود طراحان است. بهره بردن از مدل­های ذهنی موجود به عنوان اساس خلاقیت و نوآوری به طراحان کمک می­کند محصولات موجود را بهبود ببخشند و محصولات جدید و جالبی تولید کنند.

این مقاله، ترجمه‌ای آزاد از مقاله Leveraging Mental Models in Product Design نوشته Miklos Philips است.